РЕГЛАМЕНТ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ/ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ООО «КИ ХЭБИТС" 

СОДЕРЖАНИЕ: 
Глава 1: Общие положения.
Глава 2: Время реакции и режим работы. 
Глава 3: Круг решаемых вопросов. 
Глава 4: Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки. 
Глава 5: Дополнительная информация. 

 

Глава 1: Общие положения. 
1.1. Служба технической поддержки компании ООО «Ки Хэбитс» оказывает поддержку действующим клиентам компании, имеющим лицензионный доступ к Универсальной облачной платформе обратной связи и интеллектуальной аналитики KeyHabits. DARWIN, пользователям информационных ресурсов ООО «Ки Хэбитс» (https://keyhabits.ru/, keyhabits.pro/) на основании действующих договоров оказания услуг и/или пользовательского соглашения. 
В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом (SLA — Service Level Agreement). 
1.2. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, размещенной на веб-ресурсах компании. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ. 
1.3. Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т. п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных проектов, созданных клиентами компании с использованием ресурсов ООО «Ки Хэбитс», если они не касаются работоспособности программных продуктов ООО «Ки Хэбитс». 

Глава 2: Время реакции и режим работы. 
2.1. Служба технической поддержки работает по рабочим дням с 9:00 до 18:00 часов московского времени, кроме выходных и официальных праздничных дней (по календарю праздничных дней РФ).  Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки.  К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности программных продуктов или отдельных сервисов данных программных продуктов ООО “Ки Хэбитс”.  Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса специалистам Направления разработки программных продуктов. 
2.2. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала программных продуктов, передаются для решения специалистам Направления разработки программных продуктов ООО “Ки Хэбитс”, с последующим выпуском обновления программных продуктов. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим Планом разработки программных продуктов. 
2.3. Служба технической поддержки не может гарантировать время решения вопроса, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, необходимость подготовки и/или выпуска обновления конкретного программного продукта и т.п.  Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может составлять от нескольких часов до нескольких дней. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей информационной системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, если требуется подключение разработчика. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по электронной почте или телефону, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы. 
2.4. Служба технической поддержки ООО “Ки Хэбитс” не производит обработку специальных обращений клиентов и/или пользователей информационных систем (под специальными обращениями здесь и далее понимаются обращения, связанные с вопросами обработки персональных данных и информационной безопасности). Специальные обращения принимаются по телефону +7 (495) 177-45-16 или адресу электронной почты: office@psycho.ru. 
2.5. Службой технической поддержки ООО “Ки Хэбитс” не решаются вопросы: 
● сотрудничества с компанией ООО “Ки Хэбитс”; 
● оформления бухгалтерской документации и договорных отношений; 
● доработки программных продуктов; 
● правовые и юридические вопросы; 
● связанные с предоставлением рабочей и технической документации; 
● иные вопросы нетехнического характера. 
2.6. В одном обращении может решаться только одна проблема. 

Глава 3: Круг решаемых вопросов. 
В рамках технической поддержки решаются вопросы: 
3.1. Вопросы установки и настройки: 
● Оказываются консультации по установке продукта на выделенном облачном сервере (коммерческая версия). Консультации оказываются в объеме руководства по установке. 
● Даются рекомендации по типовым проблемам возникающим при установке. 
● Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по программному продукту. 
В рамках п.3.1 не решаются вопросы: 
● Не производится установка программного продукта на сервере клиента. 
● Не производится подготовка и перенос архивных копий системы на сервер. 
● Не производится диагностика и/или установка серверного программного обеспечения на компьютере или сервере клиента. 
3.2 Вопросы улучшения производительности: 
● Оказываются общие консультации по выбору серверного программного обеспечения для обеспечения более высокой производительности программных продуктов. 
● Даются рекомендации по настроечным параметрам отдельного программного обеспечения в рамках руководства по настройке веб-проектов. 
● Даются рекомендации по использованию встроенных механизмов кэширования и использованию других механизмов, позволяющих снизить нагрузку на сайт. 
В рамках п.3.2 не решаются вопросы: 
● Не производится непосредственная настройка программного обеспечения на компьютерах и серверах клиентов и/или пользователей. 
● Не производится диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах клиента. 
● Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей. 
3.3 Вопросы обновления программного продукта: 
● Выявляются и решаются проблемы при обновлении программных продуктов. 
● Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректной работы программного продукта после обновления. 
В рамках п.3.3 не решаются вопросы: 
● Не решаются проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси. 
● Не решаются вопросы настройки клиентского ПО для соответствия требованиям использования программного продукта. 
3.4 Ошибки программного продукта и доступа к нему: 
● Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы программных продуктов. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе. 
● Ошибки программных продуктов. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или при последующих обновлениях. 
● Ошибки доступа к программным продуктам, включая проблемы регистрации и доступа к Личный кабинет клиента/пользователя. 
3.5 Вопросы разработки: 
● Разъясняются общие вопросы интеграции программных продуктов с дизайном сайта с использованием документации программных продуктов. 
● Оказываются консультации по вопросам использования API модулей программных продуктов. 
В рамках п.3.5 не решаются вопросы: 
● Не производится обсуждение общих вопросов программирования. 
● Не производится решение конкретных задач с заданной логикой. 
● Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов. 
● Не производится разработка компонентов по заказу. 
● Не производится разработка модулей продукта по заказу. 
● Не выполняется кастомизация публичных скриптов и программных компонентов. 
● Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. Кроме случаев исправления ошибок в работе программных продуктов. 
3.6 Теоретические вопросы работы с информационными системами: 
● Рассматриваются ошибки в работе программных продуктов. 
● Производится пояснение функционала модулей программных продуктов в рамках документации на официальном сайте компании. 
● Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании программных продуктов. 
● Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта и документации. 

Глава 4: Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки. 
4.1. Основанием для выполнения работ является обращение клиента или пользователя программного продукта. Работа с обращениями ведется в специальном разделе поддержки на сайте компании ООО “Ки Хэбитс». 
Обращение может быть создано любым из перечисленных способов: 
● путем направления обращения по адресу электронной почты support@psycho.ru; 
● путем обращения по телефону +7 (495) 177-45-16. 
4.2. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Обращение не должно содержать нецензурную лексику или оскорбление сотрудников. 
Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию: 
● описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности); 
● адрес сайта, на котором наблюдается проблема; 
● скриншот проблемы (по возможности) - можно сделать с использованием кнопки клавиатуры “Print screen” или команд/сочетания кнопок “Fn + Print Screen”, “Windows + Print Screen” или “Windows + Fn + Print Screen”; 
● вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в конкретном программном продукте. 

Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного программного обеспечения, используемым версиям и настройкам клиентского программного обеспечения (браузера). 
4.3. В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на выделенном сервере проекта, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту. В некоторых случаях может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием панели управления на хостинге.  Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации. Сотрудники технической поддержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы. 
4.4. Техническая поддержка не оказывается по другим каналам (например, при обращениях через соцсети и/или с использованием мессенджеров). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе службы технической поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения. 
4.5. При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP). 
4.6. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу на сайтах компании с документацией по программному продукту или на скачивание руководств. 4.7. Техническая поддержка может быть приостановлена, или в ней может быть отказано полностью по следующим основаниям: 
● невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту клиента; 
● проблема наблюдается только при использовании устаревшего программного обеспечения и не воспроизводится на актуальной (последней) версии браузера или операционной системы; 
● клиент/пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы; 
● вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта; 
● клиент/пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта; 
● используется нелицензионная копия программного продукта; 
● вопрос выходит за рамки технической поддержки; 
● вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению; 
● в обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании. 

Глава 5: Дополнительная информация. 
Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальных ресурсах компании ООО “Ки Хэбитс” (https://keyhabits.ru/, https://keyhabits.pro/) и/или рассылается информационными письмами по списку контактов (при наличии). 

Описание функциональных характеристик предоставленного ПО 

Универсальная облачная платформа обратной связи 

и интеллектуальной аналитики «KeyHabits.Darwin»

 

1. Краткое описание ПО:
Универсальная облачная платформа обратной связи и интеллектуальной аналитики «KeyHabits.Darwin» (далее Платформа, ПО и/или система) – это облачное решение (система) для подготовки и проведения различного рода опросов, оценок, тестирований, обработки, аналитики и представления их результатов в режиме реального времени.
Для работы с Платформой пользователю необходимо устройство с функциями доступа в Интернет (персональный компьютер, планшет, телефон и пр.), где установлена операционная система с графическим интерфейсом и браузер.
Доступ к закрытой части Платформы (Личный кабинет пользователя) осуществляется с использованием авторизации путём ввода уникальных логина и пароля. 

2. Требования к программному обеспечению ПК пользователя:
Ниже указаны минимально допустимые версии операционной системы (ОС), однако, рекомендуется использовать обновленные версии ОС.
• Windows 10;
• Mac OS 11;
• Android 10;
• iOS 12;
• ОС на базе ядра Linux версии 5.4.

3. Рекомендуемые браузеры:
• Google Chrome версии 120 или выше; 
• Mozilla Firefox версии 115 или выше; 
• Microsoft Edge версии 122 или выше;
• Safari (для Mac OS 11) версии 14 или выше;
• YaBrowser версии 22 или выше;
• Браузеры на основе Chromium версии 122 или выше.
 
4. Требования к сети:
Рекомендованная входящая/исходящая скорость соединения – от 15 мбит/с. Доступ к Платформе осуществляется через браузер по защищённому протоколу HTTPS (порт TCP 443).


5. Требования к аппаратному обеспечению:
Требования к пользовательскому аппаратному обеспечению для работы на Платформе не предъявляются.
 
6. Требования к квалификации пользователя:
Для эксплуатации Платформы предъявляются следующие требования к квалификации конечных пользователей:
• опыт работы с персональными компьютерами;
• опыт использования веб-браузера.
 
7. Функциональные возможности Платформы:
• Создание сотрудников компании (пользователей системы);
• Создание организационной структуры компании (для аналитики по подразделениям компании);
• Создание списка контактов для рассылки приглашений на опрос, оценку, тестирование;
• Создание «методики» (шаблон сценария опроса, оценки, тестирования);
• Создание «опроса» (элемент Платформы, объединяющий в себе другие элементы, непосредственно связанные с опросом);
• Создание «папки» (для объединения опросов одной тематики или подразделения компании);
• Создание сценария опроса, оценки, тестирования (настройка вопросов анкеты, их вариантов ответов и отображения);
• Создание участников опроса, оценки, тестирования;
• Создание «метрики» (элемент Платформы, позволяющий группировать вопросы для последующей обработки);
• Создание «бенчмарка» (элемент Платформы, позволяющий группировать завершённые опросы для сравнения результатов);
• Загрузка файлов (публичное или зашифрованное приватное хранилище файлов);
• Рассылка сообщений (email/sms) с текстом приглашения на опрос, оценку, тестирование;
• Обработка результатов опроса, оценки, тестирования при помощи различных видов расчёта данных;
• Заполнение интерактивной формы анкетирования;
• Просмотр результата анкетирования непосредственно участником опроса, оценки, тестирования после заполнения анкеты;
• Сохранение результатов опроса, оценки в виде «шаблона отчёта» или экспорт в виде файла (формата Microsoft Excel);
• Экспорт данных в форматах Microsoft Excel и JSON;
• Управление доступами пользователей к Платформе и отдельным её частям;
• Просмотр личных заданий (когда пользователь – участник опроса, оценки, тестирования);
• Просмотр «характеристики» пользователя (интерпретированный результат его завершенных анкет).